La Gazette du Net

Quand Internet fut littéralement coupé dans une partie de Besançon

Le 2 juillet 2019, un rare incident a touché une petite partie de nos clients dans la zone de Besançon et du Doubs. Pour mieux comprendre les coulisses de cet incident et sa gestion par Netalis, voici quelques éléments de compréhension...

• Le temps de rétablissement standard et la force majeure exceptionnelle

Dans le cas de coupure de fibres optiques, la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) standard de 4 heures ouvrées ne peut hélas souvent pas s’appliquer. La raison est simple : la réparation de fibres est plus longue qu’en cuivre car elle nécessite un nouveau tirage de câbles en urgence et des soudures à réaliser ensuite.

Avec plusieurs câbles dont 4 câbles de 144 fibres optiques à remettre en état, le travail s’annonçait long et fastidieux pour les équipes de maintenance qui ont mis plus de 15 heures à rétablir l’ensemble des câbles pour que tous les clients retrouvent du service.

Pour information, sur l’infrastructure en propre du réseau Netalis, des priorités peuvent par exemple être données à certains services (ou clients si le contrat l’exige) grâce aux “couleurs” présentes dans les micro-tubes des câbles et ensuite des couleurs des brins utilisés. C’est ainsi que la GTR peut être pleinement respectée… ou non.

C’est ce que l’on appelle alors un cas de force majeure : aucun moyen établi ne permet de rétablir dans le délai imparti le service malgré tous les moyens mis en place. Nous l’avons vécu dans le cas présent.

• Le retour à la normale et l’expérience acquise

Nos clients ont tous retrouvé leur service progressivement au fil de la journée, pour les derniers aux alentours de 16h.

Nous nous excusons naturellement pour la gêne occasionnée mais nos équipes peuvent être fières de leur travail et du PCA qui constitue une collaboration parfaite. Cette expertise est reconnue par nos clients que nous tenons à remercier pour leur confiance sans faille renouvelée.

Durant toute la durée de l’incident, nos clients ont précisément su ce qu’il se passait et les moyens mis en oeuvre ont été à la hauteur de l’incident relayé par la presse locale. Des journalistes ont établi un rapide compte-rendu de ce rare incident en soulignant ses conséquences préjudiciables pour tous, opérateurs de détail comme clients finals.

Nous continuerons d’améliorer nos processus et nos moyens de communications pour vous apporter le service attendu et le rendre toujours plus fiable. Dès cet incident terminé, nous avons convenu de ne plus emprunter au plus vite de nombreux tronçons de ce RIP local au profit de notre réseau propre et engageons les actions nécessaires en ce sens dès à présent.

L’adage selon lequel Internet est un réseau globalement résilient mais localement vulnérable s’est encore une fois vérifié. Et cette fois, c’était à Besançon…

Toutes les équipes de Netalis tiennent également à remercier les agents de ENGIE Ineo Infracom Besançon et Dijon mobilisés durant cet incident.