La Gazette du Net

Passez au SaaS : pas besoin d’être une multinationale pour avoir un CRM

Que votre équipe grossisse un peu ou que votre base de prospection s’étoffe, le tableur Excel deviendra rapidement limité pour suivre vos prospects et vos clients. Seulement voilà… une solution de gestion de relation client (Customer Relationship Management, CRM) peut sembler hors de portée. Trop cher, trop compliqué à prendre en main, trop lourd ?

Les mastodontes du secteur — Salesforce, Microsoft Dynamics et d’autres — peuvent certes gérer les moindres détails de votre relation avec vos clients, mais ils sont si complets qu’une TPE/PME pourra vite avoir l’impression d’être devant une usine à gaz. Et au regard des tarifs proposés, pas question de se tromper. Heureusement, depuis la naissance en 1999 du premier CRM en mode hébergé (SaaS), Salesforce, le marché s’est considérablement étoffé.

Voici une sélection d’offres adaptées aux TPE et PME…

• Les plus complets

Ils font tout (ou presque). De la gestion des contacts, au travail en équipe sur des comptes, en passant par l’absorption des réseaux sociaux, les applications mobiles, ou l’intégration avec des tiers comme Zapier, IFTTT, etc… vous ne pouvez pas vous tromper s’il vous faut un CRM complet à condition d’y mettre le prix. Comparez bien les versions et acceptez qu’il faudra peut-être un peu de temps de prise en main.

Salesforce : Le géant américain Salesforce n’a pas oublié les PME et a développé pour elles une offre dédiée. Mais pour 25€/utilisateur/mois, vous n’aurez droit qu’à une version anglaise limitée à cinq utilisateurs et quelques fonctionnalités basiques. Au-delà, il faudra passer au CRM complet, dont la première version est vendue à 75€/utilisateur/mois. En face, Microsoft Dynamics CRM démarre à 55€ par utilisateur et par mois mais propose une remise en cas d’achat couplé avec une licence Office 365. Salesforce propose toutes ses options tarifaires directement sur son site.

Zoho CRM : Zoho CRM est le grand concurrent de Salesforce pour les PME. Très complet, il propose tout ce qu’un CRM doit pouvoir offrir : gestion des contacts, intégration avec les principaux services email, applications mobiles… il s’autorise même des fonctionnalités comme la veille des réseaux sociaux que Salesforce ne propose que sur des versions beaucoup plus chères. Le gros intérêt de Zoho est son intégration au sein de la suite de productivité de l’éditeur. Si vous cherchez un remplaçant à Office ou Google Docs, un client email pour tous vos salariés, un gestionnaire de tâches, un agenda collaboratif et autres fonctions avancées de gestion de projet, vous aurez intérêt à considérer Zoho dans sa globalité.

Sur la partie CRM, Zoho propose une version gratuite (jusqu’à 10 utilisateurs) assez bien fournie. Pour accéder aux fonctionnalités plus avancées pour le marketing, les ventes ou l’intégration des réseaux sociaux, il faudra cependant débourser 12 à 35 dollars par utilisateur et par mois. Choisissez bien vos options à partir du comparatif des versions de Zoho CRM.

Alternatives

Dynamics CRM : l’outil made in Microsoft, peut concurrencer pied à pied Salesforce. Pas de version spécifique aux PME cependant, et il faudra débourser près de 55€ pour la version la moins chère. Moins onéreux que Salesforce si vous cherchez une version complète de CRM, donc, d’autant que vous pourrez gagner quelques euros si vous utilisez déjà les solutions professionnelles en ligne de Microsoft, type Office 365.

Apptivo aurait pu figurer dans les premiers choix, mais le manque de fonctionnalités de sa version gratuite est décourageant. On aurait cependant tort de l’écarter complètement : le premier palier payant n’est qu’à 8,33$ par mois et par utilisateur — à condition de payer annuellement, comme c’est souvent le cas pour les CRM. Avec ce tarif, il manquera surtout les fonctionnalités de reporting avancées. A vous de voir s’il vous faut les fonctionnalités de la version la plus chère, proposée tout de même à 20,83$.

Bitrix24, enfin, est un autre CRM éprouvé et très utilisé par des entreprises de toutes tailles. La version gratuite est relativement fournie, sans limite d’utilisateurs mais un quota de données fixé à 5 Go. C’est tant mieux, car ses versions payantes ne sont pas proposées sous la barre des 39€ par utilisateur et par mois.

• Les Frenchies

Ils ne se différencient pas forcément en terme de fonctionnalités, mais sont capables de rivaliser avec la plupart des logiciels SaaS américains. Les éditeurs de CRM français ont surtout un avantage pour ceux qui souhaitent conserver la maîtrise de leurs données : elles sont hébergées en France, ce qui vous assure notamment qu’elles ne sortent pas de la juridiction française.

Divalto Idylis : Divalto est un vétéran des progiciels de gestion. Son CRM, Idylis, a donc l’avantage de s’intégrer parfaitement dans sa gamme de modules pour la gestion de l’entreprise : comptabilité, gestion des ventes, paie, etc. Si un CRM simplifié est proposé dès 9,90€ par mois, il est limité à… un utilisateur, et ne pourra donc couvrir les besoins que d’un créateur de société unique, qu’il vise explicitement. Pour du multi-utilisateur et des fonctionnalités plus avancées, il faudra regarder la version à 29,90€ par utilisateur et par mois.

Alternatives

Oodo n’est certes pas Français — il a été fondé en Belgique, mais sa forte présence européenne assure une disponibilité facile. Là encore, on retrouve une bonne intégration d’Oodo CRM avec le reste de la suite et une version SaaS hébergée par l’éditeur permet d’accéder au CRM en quelques clics à partir de 20€ par utilisateur et par mois. Mais l’une des forces d’Oodo réside dans l’existence d’une version gratuite et open source, à installer chez votre hébergeur afin d’avoir la garantie d’une maîtrise complète de votre stockage et de vos données. Il faudra bien entendu s’occuper soi-même (ou déléguer) de l’installation et de la maintenance.

Même modèle “Do It Yourself” pour le Français Crème CRM. Le logiciel libre est gratuit et doit être installé sur une plateforme d’hébergement et maintenu directement par l’entreprise utilisatrice. Avantages : le prix, la maîtrise du code source, le contrôle des données. À noter que contrairement à Oodo, Crème CRM ne propose pas de version hébergée directement par l’éditeur et accessible en mode SaaS.

• Les CRM gratuits (ou presque)

Gratuit = compromis ? Pas sûr, pour peu que vous n’ayez pas les besoins analytiques d’un géant du CAC40 et que vous soyez suffisamment malin pour chercher en-dehors du CRM lui-même ce qui vous manquera. Même s’ils n’intègrent pas toutes les fonctionnalités les plus pointues de leurs grands frères, ces CRM gratuits (ou presque) vous permettront d’avoir une base opérationnelle efficace, même avec un budget très serré. À réserver souvent aux TPE à cause de la limite au nombre d’utilisateurs des versions gratuites.

Hubspot CRM : Hubspot CRM est connu pour une chose : il fait presque tout ce qu’il faut sans débourser un centime. C’est son credo. Plutôt que de proposer une version limitée en fonctionnalités ou en nombre d’utilisateurs, Hubspot CRM est complet, gratuit, à vie, pour toute votre équipe. Gros avantage : il se prend en main en quelques minutes et permet de gérer un nombre illimité de contacts et d’entreprises. Il intègre tout le cycle de vente, ce qui suffira largement à la majorité des PME. Rassurez-vous, il n’y a pas de loup : Hubspot n’est certes pas philanthrope, mais son CRM est un “pied dans la porte”. Une fois accro, qu’est-ce qui vous empêcherait de vous intéresser à sa suite marketing complète — facturée cette fois-ci à au moins 200€/mois. Bref, la stratégie de vente de Hubspot est intelligente et a l’intérêt de nous fournir une solution CRM tout-à-fait correcte pour… 0€.

Insightly : Insightly est une bonne alternative. Certes, on retrouve la limitation au nombre d’utilisateurs (2 maximum pour la version gratuite) mais Insightly a l’avantage d’offrir une évolution plus douce de ses tarifs. Pour intégrer certaines fonctionnalités marketing, pas besoin de dépenser autant que pour Hubspot : les premières versions payantes débutent à 12€ par utilisateur et par mois. Reste que pour une TPE, la version gratuite sera largement suffisante la plupart du temps. Ce qui vous permettra d’évoluer en douceur vers un CRM complet.

Alternatives

Dommage pour Capsule CRM, qui aurait pu se tenir en bonne place aux côtés de Hubspot CRM et Insightly. Comme ce dernier, les options semblent alléchantes à première vue sur la version gratuite et laissent envisager une utilisation débridée pour une TPE… sauf que limiter le nombre de contacts à 250 est une faute de goût qui ne pardonne pas. On le gardera pourtant sous le coude grâce à la lisibilité de son offre payante : il n’existe qu’une option, facturée 8$ par utilisateur et par mois. Soit une solution tout-à-fait abordable pour un logiciel SaaS reconnu et disposant de bonnes connexions avec des outils tiers.

• Les CRM “sociaux”

Omniprésence des réseaux sociaux oblige, les CRM se sont mis à la page. Certains en ont même fait le cœur de leur proposition de valeur, avec une gestion de la relation orientée autour des Twitter, LinkedIn, Facebook et consorts. Qu’il s’agisse de suivre vos clients automatiquement dans leurs changements de postes ou de connaître leurs préoccupations du moment, ces CRM sont des champions. Jusqu’à proposer des “conseils” sur les meilleurs périodes pour les contacter.

Nimble : En voilà un qui annonce la couleur : “Social CRM Simplified”. Ici tout est censé être “smart”. Contacts mis à jour automatiquement selon leur activité sociale, suivi simplifié des interactions sur les réseaux sociaux, les échanges emails ou les rendez-vous, “intelligence” des conseils sur le meilleur moment pour initier un contact… tout semble parfait, jusqu’aux nombreuses intégrations tierces avec Twitter, Facebook, Instagram, Google+, AngelList, Crunchbase, Salesforce, Foursquare ou Hootsuite. Sans compter des applications iOS et Android, des extensions de navigateur pour Chrome, Firefox et Safari, et une intégration avec Gmail et Outlook. L’outil parfait… qui a un prix. Celui-ci a le mérite d’être simple et lisible : une version, facturée 25$ par mois et par utilisateur.

Instream : Instream est l’un de ceux qui ont décidé de mettre les réseaux sociaux au cœur de la relation client. En plus des habituelles fonctionnalités des CRM (stockage des contacts, suivi de la relation, attribution de la prospection au sein de l’équipe, etc), il promet de connecter facilement les compte Twitter, Facebook et LinkedIn de vos clients. Utile pour votre veille réputationnelle par exemple. Si l’un des principaux avantages semble de pouvoir suivre l’évolution de carrière de contacts B2B, il faut cependant noter que l’intégration LinkedIn est momentanément rompue. Ce qui questionne grandement la dépendance de ces solutions aux plateformes qu’ils sont censés surveiller. On oubliera la version gratuite (les réseaux sociaux n’y sont pas gérés) pour préférer une option à partir de 10$ par utilisateur et par mois.

• Les recalés de la sélection

Vous en connaissez d’autres ? Bien sûr, il existe pléthore d’options et il a bien fallu en éliminer.

Parmi les critères retenus, nous avons choisi des CRM adaptés aux TPE et PME, mais qui ne lésinent pas sur les options, sur ordinateur comme sur mobile. Ainsi, nous n’avons pas retenu SimpleCRM, Goldmine, Streak, SugarCRM et d’autres. Cela ne signifie pas pour autant qu’ils ne seront pas bons, ou qu’ils ne conviendront pas à votre activité. Une entreprise reposant beaucoup sur sa force de vente, même de taille réduite, pourra avoir intérêt à tester une solution aussi riche et intégrée que le Français Sellsy, pour aller jusqu’à intégrer son marketing, sa facturation, sa gestion de projet, ou même l’allocation de ses stocks. Cela dit, le prix (40€ minimum par module) réserve de telles solutions à des besoins très spécifiques et n’ont pas vocation à répondre à toutes les TPE-PME.

Le prix est un paramètre de choix, mais également l’étendue des options et les connexions avec des outils tiers. Celles-ci sont importantes : si vous prenez un CRM à bas coût, vous risquez de ne pas avoir toutes les fonctionnalités utiles à votre marketing et vos ventes. D’où l’intérêt de pouvoir connecter votre CRM avec d’autres outils tels Google Analytics, MailChimp, Google Apps, etc, pour disposer d’un outil complet. Les CRM testés ont également bénéficié d’un coup de pouces lorsqu’ils étaient simples à connecter via Zapier ou IFTTT, deux services destinés à faire fonctionner ensemble des centaines d’applications.

Si vous connaissez d’autres CRM en SaaS efficaces et peu coûteux pour une TPE-PME, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous …